Вера тян
За что платит клиент?
Best service ever
1
Кто такой клиент*?
Клиент это заказчик, покупатель, приобретатель услуг.
*помимо всего прочего клиентами являются ваши ресурсы – сотрудники, поставщики, фрилансеры
Vera Tyan
Branding & Marketing Professional
2
Почему клиент обращается к вам?
1. Есть идея, но нет ресурсов для реализации.
2. Нет идеи и ее нужно придумать (+) реализовать.
3. Есть идея, есть ресурсы, но не считает себя профессионалом.
4. Думает, что дешевле обратиться к вам.
5. Надо отмыть деньги :)
2. Нет идеи и ее нужно придумать (+) реализовать.
3. Есть идея, есть ресурсы, но не считает себя профессионалом.
4. Думает, что дешевле обратиться к вам.
5. Надо отмыть деньги :)
Какие ваши варианты?
Клиент
Кот
Так за что же все-таки платит клиент?
Одна из версий
Зачастую (всегда*?) клиент покупает «время». Он готов «откупиться деньгами», чтобы сохранить или сэкономить свое время на решение других своих задач.
*ведь по сути клиент может сам заняться организацией проектной команды для реализации той или иной идеи, или делегировать это своему непосредственному подчиненному (?).
Зачастую (всегда*?) клиент покупает «время». Он готов «откупиться деньгами», чтобы сохранить или сэкономить свое время на решение других своих задач.
*ведь по сути клиент может сам заняться организацией проектной команды для реализации той или иной идеи, или делегировать это своему непосредственному подчиненному (?).
3
Как сделать так, чтобы клиент был счастлив?
Поскольку моя деятельность относится к услугам, то мы будем говорить о сервисе. Я выбрала определение:
Обслуживание клиентов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов.
«До», «во время» и «после» покупки товара или услуги.
А еще! Сервис – это стратегия!
Обслуживание клиентов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов.
«До», «во время» и «после» покупки товара или услуги.
А еще! Сервис – это стратегия!
Как сделать так, чтобы клиент был счастлив?
Оправдать (и превысить) ожидания клиента.
Что еще за ожидания?
1. Вы стремитесь решить проблему клиента.
2. У вас долгосрочный подход к работе с клиентом.
3. Вы не обвиняете клиента, инструменты и т.п. в своих неудачах.
4. Вы стараетесь сделать больше, чем ожидает клиент (и да, он этого тоже ждет).
5. Вы цените время клиента. Потому что время это деньги!
6. У вас всегда хороший базовый сервис.
1. Вы стремитесь решить проблему клиента.
2. У вас долгосрочный подход к работе с клиентом.
3. Вы не обвиняете клиента, инструменты и т.п. в своих неудачах.
4. Вы стараетесь сделать больше, чем ожидает клиент (и да, он этого тоже ждет).
5. Вы цените время клиента. Потому что время это деньги!
6. У вас всегда хороший базовый сервис.
Что может помочь в этом?
1. Знание вашего продукта (по умолчанию).
2. Знание клиента (компании, бренда, конкретных контактных лиц).
3. Никогда не спорьте с клиентом. Заказчик далеко не всегда бывает прав, но выигранный спор — потерянный заказчик.
4. Не оставляйте клиентов наедине с их проблемами.
5. Выполняйте обещанное.
1. Знание вашего продукта (по умолчанию).
2. Знание клиента (компании, бренда, конкретных контактных лиц).
3. Никогда не спорьте с клиентом. Заказчик далеко не всегда бывает прав, но выигранный спор — потерянный заказчик.
4. Не оставляйте клиентов наедине с их проблемами.
5. Выполняйте обещанное.
Люди работают с людьми, поэтому тема этой статьи о сервисе. А если случился хороший сервис, значит, случилась любовь клиента и поставщика. И клиент
заплатил со слезами счастья на глазах (!) вам за сервис и за время, которое он сэкономил, доверившись вам.
заплатил со слезами счастья на глазах (!) вам за сервис и за время, которое он сэкономил, доверившись вам.
Подписывайтесь на телеграм канал: Блог "не-до-блог". Брендинг & Маркетинг
Вера Тян
брендинг, маркетинг, менеджмент, персонал, коммуникации, аналитика
Бренд — хорошо, проекты — круто, а за ними всегда стоит хотя бы один Человек. ©
Instead of trying to make a better robot, try to make a better man. Shimon Peres
Instead of trying to make a better robot, try to make a better man. Shimon Peres
